华住首席体验官两周年：坚持用户体验为核心

　　华住CEO项目实施第二年以来，已有约36,000名用户参与了此项目，共提供37,000条意见，其中已有10%的建议得到采纳并实现。

　　现如今，越来越多的年轻人不再满足“专一职业”的生活方式，而是开始选择能够拥有多重职业和身份的多元生活，“斜杠”便成了他们的代名词。“斜杠青年”，已成为许多消费者所追求和热衷的生活方式。7月15日，在华住酒店集团在上海吴中路励业公社举行的“华住首席体验官HUAZHU Chief Experience Officer”(以下简称华住CEO)项目两周年庆典上，就是凝聚了这样一群忠实自我价值的“斜杠青年”，他们通过华住CEO项目，在跳脱本身职业之余，极致发挥个人想法与创意，重建个人价值体系之余，跨界探索多元化生活。

　　截止到在2017年7月，华住的忠诚度计划“华住会”已经吸引超过8800万会员,会员贡献了约80%的间夜量。从2015年开始，华住CEO项目启动，鼓励消费者从多元背景和视角，对华住的产品和服务提出建设性意见，分享各自出行和入住体验，共同提升华住用户体验。

　　“分享即乐趣，共建美好生活”在华住CEO两周年庆典现场，伴随freestyle风格浓郁的首席体验官主题歌《CEO，就是我》，华住CEO项目两周年庆典欢乐起航。华住酒店集团首席执行官张敏，以及华住旗下品牌、运营、IT部门的高层也一同出席了此次盛典，共同分享通过与首席体验官的良性沟通与互动，使之促进了华住在线产品、酒店体验、会员服务等各领域的升级改善成果。

　　华住CEO项目实施第二年以来，已有约36,000名用户参与了此项目，共提供37,000条意见，其中已有10%的建议得到采纳并实现。其中，共诞生15名月度体验官，100名在线体验官，以学生族、IT人士、旅游达人等不同身份，用更加丰富的视角助力酒店升级优化，燃起酒店行业创新变革的永动机。

　　而在2017年第一季度，华住平均RevPAR实现了9.8%的同比增长，华住首席执行官张敏将此归功于更加丰富的产品线，为消费者带来卓尔不凡的体验。而随着CEO项目进入到第二年，华住打造从“首席体验官”到“首席乐享官”的转变，体验的定义也被重新颠覆。在房间、预定、打扫等高频词汇的数据统计下，约有56%的首席体验官更为关注体验感受的细分。

　　华住引领CEO代表们参与到“线上与线下融合的沉浸式交易体验”，来深入体会华住多元化的产品与服务，与此同时，帮助年轻消费群体突破社交壁垒，让社交能量得以充分释放。

　　首席体验官代表田丰是名大学生，在体验中，更加关注“干净”等住宿的基本诉求，化身为汉庭优佳清洁员的他，亲自动手实现“让看不见的地方也干净”，此外，他也融入到CitiGO提倡Go Together新概念社交空间里呼朋引伴、烧烤玩乐;抛掉程序员“刻板单调”印象的史小雪，则更关注满足个性化需求的特色酒店，沉醉在漫心酒店多彩、趣味、性感的大堂里的她，品茗红酒，吟唱轻歌;同样是IT工作者的郭鹏杰则是个“技术宅”，他走进了华住IT一线，亲自感受利用科技来高效服务于消费者的过程。从线上反馈到线验的跨越，更有力于双方加深理解，以及深入意见的反馈。

　　在CEO项目二周年活动现场，由历史采纳率+现场投票+场外投票，三个维度为基准，评选出的年度首席体验官田丰，最终得到了法国游与华住旗下酒店终身半价的奖励。对于华住CEO项目的每个参与者来说，这不仅是与华住未来发展共燃智慧火光的过程，也是让首席体验官在发现与探索中，得到了自身价值的升华与体现。“随着华住逐步改进与完善的过程，我的人生阅历也变得更加丰满”，首度月度首席体验官朱明生认为这是联动双方的共同成长。

　　“住前要快、住中体验、住后沟通”在华住酒店集团CIO刘欣欣看来，首席体验官们对于体验的细节角度切换的更加明显。在此之上，消费者对于线上产品能否保障细分体验的诉求也更加强烈。线上产品，也是目前参与CEO项目除用户除体验之外，最为关注的领域，占比32%。

　　通过长时间与首席体验官们的沟通和研发调试，升级后的华住会APP1.0，以打造科技智能+人性温度的双重属性，为用户打造最为贴心的旅途陪伴。让出行变得更加简单：华住会APP保持官方价格最低优势，让消费者无需费时比价;全面打通出行方式，飞机、高铁、共享单车，让出行变得更畅通;智能先行，继续深化「光速入住」，发票一键打印，最大化节约用户宝贵时间;除此之外，转变心态更让用户出行更洒脱：实现在线自助选房，你的旅途让你做主;充分实现交互变通，会员积分更可当钱花。

　　对于消费者最为在意的卫生问题，华住除了在汉庭发起“干净运动”等一系列自我革新以外，更在华住会APP上，升级开展“打赏机制”，架构起清洁师和用户沟通的直接桥梁，提升服务质量。

　　“倡导智能与科技为主的华住会APP，不意味着人性化服务的缺失，通过大数据分析等让智能更有温度，让服务更人性化”，华住首席执行官张敏这样认为，华住会APP在体验上，打破了千篇一律的墨守成规，通过用户行为习惯等数据分析归类，为用户画像，推送更加精准的产品与服务;让智能科技融入人性温暖，「HELLO 华住」将关怀递送到用户旅途的每个时刻;更增添「隐私功能」保护用户信息，增添用户的安全感。

　　据悉，“华住首席体验官”3.0计划，即将全面升级。在未来，首席体验官除了拥有华住新产品、新技术的优先体验特权以外，更可极致发挥创意与能量与华住进行深度合作，共建梦想之家。华住也将持续完善，主动迎合用户个性化需求的意见与需求，并能得到即时回馈的沟通机制，打造消费者不可或缺的全新体验。